Después de mucho intentar, Yolanda Kautz llegó a un punto de inflexión, se resignó y asumió que ya no volvería a caminar sin bastón.
A pesar de semanas de fisioterapia, la rodilla no mejoraba y se sentía frustrada cada vez que ella y su esposo le planteaban sus preocupaciones al fisioterapeuta .
"Literalmente lloraba cada vez que me levantaba", recuerda Kautz, entonces de 58 años. "Me sentía como una persona de 70 años. Supuse que quizá el problema era yo y no el fisioterapeuta”.
Cuando su médico le dijo que debía someterse a una cirugía de rodilla, recibió la llamada de Sarah Hebert, enfermera coordinadora de Servicios Médicos de Blue Cross and Blue Shield of Texas, quien le dio información sobre cómo prepararse para el procedimiento.
Durante una conversación, Kautz le reveló a Hebert las dificultades con su fisioterapeuta. Hebert la animó a contárselo a su médico y pedir un referido para otro terapeuta; esto marcaría una diferencia en los resultados de Kautz y sus perspectivas para el futuro.
"Ella sentía que no había opción y que tenía que aceptarlo así como era", explica Hebert. "La conectamos con otra clínica. Y al tratarse allí, logró grandes avances".
Yolanda Kautz
Hebert es una de las muchas enfermeras empleadas por BCBSTX que ayudan a los asegurados a obtener la atención médica que necesitan para mejorar su salud. Hay especialistas en salud holística y gestión médica como Hebert, coordinadores de atención de salud mental y consultores de práctica clínica.
"Nuestros profesionales clínicos son la piedra angular de nuestro trabajo y dan todo de sí, todos los días", afirma Corrie Cabral, directora de Operaciones Clínicas. "El personal de enfermería tiene la potencialidad de transformar la vida de nuestros asegurados al mejorar su calidad de vida, brindarles apoyo, información y recursos para tomar decisiones sobre su atención médica".
Dana Tharp, gerenta de Operaciones Clínicas de BCBSTX, pone a Hebert y su equipo como modelo de ese espíritu de construir una relación con los miembros y brindar atención personalizada. "Validamos los sentimientos de nuestros asegurados cuando notan que no están logrando los resultados esperados", afirma. "Les ofrecemos otras soluciones".
Tharp asegura que ganó el premio mayor al incorporar a Hebert a su equipo. "Es una experta clínica muy sólida y tiene un modo muy profesional de hablar con los asegurados. Tiene una habilidad innata para tratar con las personas".
Hebert siempre supo que quería ser enfermera, y eligió la administración de casos clínicos porque quería conectarse con los pacientes más de cerca de lo que le permitiría la enfermería clásica de hospital. Se incorporó a BCBSTX en 2024.
"Me encanta la interacción con los asegurados y construir relaciones con ellos", afirma. "La administración de casos clínicos es como armar un gran rompecabezas, una pieza a la vez. Ese enfoque realmente marca la diferencia para los asegurados".
Como en el caso de Kautz, Hebert a veces descubre que hay problemas subyacentes, como una terapia física que no funciona y empeora un problema médico agudo. Su equipo colabora para intentar cerrar todas esas brechas en la atención médica, según explica.
Sarah Hebert
"Me siento por demás afortunada de haber podido ayudar a la Sra. Kautz", expresa Hebert. "Me encantó trabajar con ella. Yo solo estuve a su lado para apoyarla y orientarla para que lograra mejorar, pero es ella quien hizo todo el trabajo".
Orientar a los asegurados
Kautz cuenta que el llamado de Hebert llegó cuando estaba por perder la esperanza de volver a caminar. Sin su guía, no se le habría ocurrido que era una posibilidad hablar con su médico sobre cambiar de fisioterapeuta.
"Ni siquiera sabía que mi seguro incluía la atención de un profesional como Sarah", explica Kautz. "Me la mandó Dios. Todavía tengo su número en mi teléfono".